De wet van de reisleider

De harde kern van klagers omvat meestal niet meer dan 5 procent van het gezelschap. De grootste fout die de reisleider kan maken, is proberen het hun naar de zin te maken. Hoe meer hij zijn best doet, hoe groter zijn nederlaag zal zijn. Met alle tijd en energie die hij hieraan spendeert, doet hij bovendien de overige 95 procent tekort.

Gevolg is dat ook deze 95 procent ontevreden kan worden en dan wel met een goede reden. Een reisleider weet dat er, naast de harde kern van 5 procent, een grotere groep bestaat die niet per definitie ontevreden is, maar dat wel gemakkelijk kan worden.

Als de harde kern met succes de reisleider vernedert, kan deze groep zich daarbij aansluiten. Ze vormen dan nog altijd een minderheid, maar door haar omvang en agressie kan deze minderheid de reis voor iedereen verpesten.

Een verstandige reisleider negeert de 5 procent ontevredenen zoveel mogelijk. Hij neemt hun bestaan en hun dreiging serieus en hij groet hen iedere ochtend bij het ontbijt, net als de anderen. Maar hij schenkt hun nooit meer dan 5 procent van zijn tijd.

Hij zorgt ervoor om een uitstekend reisleider te zijn, die 95 procent van het gezelschap een prachtige en onvergetelijke reis bezorgt.

De hoofdpersoon in deze wet is niet de ontevredene, maar de reisleider. Hij zou het zo zeggen: 'Of u een mooie reis zult hebben, ligt in de eerste plaats aan uzelf. Het is uw reis. Ik kan u niet gelukkig maken en ik kan geen zonneschijn garanderen. Maar ik kan wel de reis mogelijk maken en een aantal zorgen wegnemen. Ik let op het reisschema, ik zie erop toe dat de bus de goede kant op gaat, ik voer het woord waar dat nodig is. Hebt u vragen, kom dan bij mij. Ik kan niet beloven dat ik altijd een antwoord weet, maar ik zal mijn best doen.'

Wie de wet van de reisleider eenmaal kent, kijkt anders naar de agrarische wereld om zich heen.